Penjaminan Mutu

Selama tahun 2011-2016, UPT Pelayanan Kesehatan ITB melakukan pengukuran kinerja program melalui penyusunan SOP untuk kegiatan internal maupun kerjasama dengan pihak eksternal. SOP selengkapnya secara mendetail dapat dilihat pada Lampiran 1.

Selain itu, pada tahun 2014 dilakukan pula survey kepuasan pelanggan (SERVQUAL-Service Quality). Perbaikan dan peningkatan kualitas produk dalam usaha mempertahankan daya saing yang menentukan suatu usaha dapat bertahan atau tidak merupakan hal yang terus dilakukan. Jasa merupakan salah satu dari jenis produk yang tidak terkecuali. Bumi Medika Ganesha (BMG) merupakan suatu unit usaha yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan pemeriksaan kesehatan yang memiliki jasa sebagai produk utamanya. Adanya keluhan yang dapat merusak citra yang menurunkan daya saing BMG dan keinginan BMG untuk meningkatkan jumlah konsumennya dalam rangka memperluas pasar menjadi dasar perlunya usaha perbaikan dan peningkatan kualitas jasa BMG saat ini.

Suvey ini bertujuan untuk memberikan hasil analisis terhadap kualitas jasa pelayanan pemeriksaan BMG menggunakan metode SERVQUAL, kepuasan konsumen, dan Quality Function Deployment (QFD). Metode SERVQUAL yang digunakan hanya mencakup gap 5 dari lima gap yang ada dan dilengkapi dengan matriks kepentingan-performansi sedangkan pada QFD penelitian hanya mencakup tahap pertama dari QFD yakni House of Quality (HOQ) dari product planning. Kepuasan konsumen dalam penelitian ini berfungsi untuk menjelaskan hubungan pengaruh antara kepuasan konsumen BMG dengan lima dimensi SERVQUAL yakni empathy, assurance, reliability, responsiveness, dan tangible.

 

Secara umum, kualitas pelayanan jasa secara umum dari klinik BMG memilik skor 3,8 dari skala 1(sangat jelek) hingga 5 (sangat baik). Kualitas pelayanan yang diterima secara keseluruhan cenderung mengarah pada posisi sangat baik akan tetapi tidak pada kualitas sangat baik (5) sehingga mempertegas perlunya dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan jasa pemeriksaan kesehatan BMG.

Pada survey kepuasan pasien di tahun 2014, berikut adalah identifikasi voice of customer yang didapat dari variabel-variabel yang perlu dan segera diperbaiki adalah sebagai berikut:

  • Kesigapan (ketepatan waktu) dan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan.
  • Ketelitian dan keterampilan yang dimiliki oleh dokter dan perawat pada saat pemeriksaan.
  • Kesigapan (ketepatan waktu) dan kesungguhan dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan.
  • Kejelasan informasi yang diberikan oleh dokter dan perawat dalam menjawab keluhan atau pertanyaan pasien.
  • Kepuasan pasien terhadap jawaban dokter dan perawat atas suatu pertanyaan.
  • Tingkat kesembuhan yang dirasakan pasien setelah didiagnosis oleh perawat dan dokter.
  • Kenyamanan ruang tunggu UPT Layanan Kesehatan ITB.
  • Kelengkapan peralatan/kecanggihan teknologi yang dimiliki oleh UPT Layanan Kesehatan ITB.
  • Keakuratan dan kejelasan pencatatan rekam medis dan hasil pemeriksaan oleh UPT Layanan Kesehatan ITB.
  • Kesesuaian waktu beroperasi UPT Layanan Kesehatan ITB dengan kebutuhan pasien.

 

Perbaikan karakteristik teknis yang didapat berdasarkan voice of customer adalah sebagai berikut:

  • Ketepatan proses pemeriksaan
  • Tingkat keahlian dalam mendiagnosis
  • Ketepatan dalam mendiagnosis
  • Kecepatan proses pemeriksaan
  • Tingkat profesionalisme dokter
  • Ketepatan proses pendaftaran
  • Kecepatan proses pendaftaran
  • Tingkat kemodernan fasilitas/peralatan
  • Kedetailan penyampaian informasi
  • Kemudahan menerangkan informasi
  • Jadwal waktu beroperasi
  • Lama waktu beroperasi
  • Tingkat kenyamanan ruang tunggu
  • Ketepatan catatan medis
  • Tingkat ketelitian catatan medis
  • Tingkat pengetahuan atas jawaban pertanyaan
  •  Kecepat-tanggapan menjawab pertanyaan

 

Langkah-langkah dalam usaha perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan jasa pemeriksaan kesehatan BMG yang diusulkan adalah sebagai berikut:

  • Membuat dan/atau memberlakukan dengan ketat SOP yang telah disesuaikan dengan standar yang ditetapkan Menteri Mesehatan RI.
  • Meningkatkan kemampuan individu melalui seminar dan pelatihan dalam diagnosis penyakit dan melengkapi fasilitas/peralatan pendukung diagnosis dengan teknologi yang lengkap.
  • Menggunakan bantuan analis sebagai pendukung dokter.
  • Menetapkan satu pasien satu dokter yakni pasien pada rentang waktu atau kasus kesehatan tertentu ditangani oleh dokter yang sama.
  • Penambahan jumlah dokter dan/atau perawat hiingga 4-5 dokter per waktu pada jam-jam padat.
  • Mengadakan program customer service excellence.
  • Sistem pendaftaran menggunakan komputer secara keseluruhan hingga proses pendaftaran menggunakan kartu elektronik yang langsung dapat di-scan.
  • Penambahan loket pendaftaran.
  • Menggunakan pendaftaran otomatis yang bisa dilakukan secara online atau bahkan lewat sms.
  • Melakukan perawatan terhadap fasilitas/peralatan termasuk melakukan kalibrasi terhadap peralatan tersebut dengan bantuan Balai Pengamanan Fasilitas Kesehatan (BPFK).
  • Menyediakan mesin antrian sebagai pengganti proses antrian yang masih manual.
  • Memasang berbagai poster kesehatan, menyediakan komputer umum yang berisi file-file kesehatan, dan berlangganan program kesehatan pada televisi di ruang tunggu dimana informasi kesehatan akan dapat disalurkan.
  • Menyediakan alamat web yang dapat memberi informasi dan/atau menjawab pertanyaan pasien dengan mendetail.
  • Memberikan pengarahan dan pelatihan terutama dalam bidang komunikasi publik yang salah satunya bisa saja dengan pengurangan pada penggunaan bahasa medis (spesifik).
  • Menetapkan punish and reward terhadap ketepatan waktu bagi setiap karyawan BMG.
  • Melakukan pelayanan panggilan 24 jam.
  • Kerjasama dengan klinik yang buka 24.
  • Pada ruang tunggu BMG yang menggunakan lorong ditutup kaca dan/atau diberi tirai.
  • Kursi tunggu perlu diganti dengan kursi yang lebih ergonomis.
  • Dilakukan pendataan dan pengecekan ulang secara berkala terhadap catatan medis.
  • Komputerisasi terhadap catatan medis dan pasien diberikan akses terhadap catatan medis melalui komputer umum atau internet.
  • Menyediakan alat timbangan multi indikator dan pengukur tinggi.
  • Mengadakan program sharing antar dokter dan/atau mengikuti seminar yang bersifat wawasan.
  • Pengadaan majalah kesehatan secara rutin/bulanan.
  • Menyediakan kotak saran yang berfungsi juga sebagai lembar penilaian terhadap dokter dan perawat dan memberi reward bagi dokter dan perawat dengan penilaian terbaik.

 

Berdasarkan survey yang dilakukan, maka di tahun 2015 diharapkan UPT Yankes BMG memiliki target karakteristik teknis yang ada pada Tabel 10.